顧客ロイヤルティ動画

    顧客ロイヤルティ協会の書籍「CSを超える顧客ロイヤルティ」の内容をWEBで閲覧できます。
    顧客ロイヤルティ検定試験の対策としてご利用いただけます。
    スマートフォンやタブレットでも視聴できますので、気軽に学ぶことができます。
    各回の所要時間は12〜13分です。全部で６回あります。
    顧客ロイヤルティ講座　第１回
    ・顧客満足の基本「“を“ではなくて“が“」
    ・期待と認識の関係
    顧客ロイヤルティ講座　第２回
    ・コアサービスとフリンジサービス
    ・価値の４段階
    ・日本の伝統であるお客様第一主義
    顧客ロイヤルティ講座　第３回
    ・顧客ロイヤルティとは何か？
    ・グッドマンの法則
    ・顧客の生涯価値
    顧客ロイヤルティ講座　第４回
    ・顧客とは誰か？顧客の６段階
    ・社内顧客
    ・サービスマネジメントの基本であるMOT/決定的瞬間
    顧客ロイヤルティ講座　第５回
    ・望ましいと組織とは、どのような組織か
    ・ミッション・ビジョン・ウェイの必要性
    ・エンパワーメント
    ・ＥＳ従業員満足（前半）
    顧客ロイヤルティ講座　第６回
    ・ＥＳ従業員満足（後半）
    ・働く人が、楽しく仕事ができる組織をつくるにはどうしたらよいか？
    ・「一回の顧客を一生の顧客に」
    ・顧客感動とは何か？
    ・まとめ