この1年間にお店やサービスで『心に残るようなちょっといい体験』をしたことはありますか。それを私たちはリトルタッチ®と呼びます。
顧客ロイヤルティ協会では、2023年に続き、2026年5月に全国1,000人を対象とした「リトルタッチ調査2026」を実施しました。
今回の調査では、
「どのくらいの人がリトルタッチを体験しているのか」
だけでなく、
「リトルタッチを受けたとき、どのような感情が生まれるのか」 「その感情が、継続利用や推奨意向などの顧客ロイヤルティとどのように関係しているのか」
についても調査しました。
調査から見えてきたのは、リトルタッチという小さな心配りが、人の感情を動かし、その後のサービスへの評価や行動につながっている姿でした。
この1年間に、サービス提供者から「心に残るようなちょっといい体験」を受けた人は32％でした。
2023年調査では14％だったことから、リトルタッチ体験は大きく増えています。
特に20代では54％がリトルタッチを体験しており、若い世代ほど高い傾向が見られました。
2026年調査では、リトルタッチを体験したサービスについても調査しました。
今回のリトルタッチ体験499ケースの中で最も多かったのは、
ホテル・旅館 19％（前回より5ポイントアップ）
レストラン・居酒屋・カフェなど 18％
スーパー・量販店・百貨店 13％
でした。
コンビニ、美容室、病院、介護施設、交通機関など、私たちが日常的に利用するさまざまなサービスの中でリトルタッチは生まれています。
※本データは『顧客接点や利用頻度が高い業種を中心とした調査傾向』を示すものです。 順位は体験発生件数のシェアであり、業種間の優劣やサービスの良し悪しを示すものではありません。
では、リトルタッチを体験したとき、人はどのような気持ちになるのでしょうか。
2026年調査では、499件のリトルタッチ体験について、そのときに生まれた感情を調べました。
最も多かったのは、
75％ うれしかった
続いて、
41％ 感謝の気持ちがわいた
35％ 信頼できると思った
27％ ひいきにしてあげたいと思った
26％ 大切にされている感じがした
リトルタッチを体験したサービスについて、今後も利用したいかを尋ねたところ、
96％
が「非常に使いたい」「やや使いたい」と回答しました。
2023年調査の93％から、さらに高まっています。
さらに、リトルタッチを体験したサービスのNPS®は、
53ポイント
となりました。
NPSを高めるのは、数字ではなく、一つひとつのリトルタッチ。
メッセージ
ちょっとした心配りによって、
心が動く。
そのサービスが好きになる。
また利用したくなる。
誰かにすすめたくなる。
リトルタッチを体験した人の77％が、そのサービスを提供してくれたスタッフに対して「ありがとう」という気持ちを「伝えた／伝えた気がする」と回答しています。
2023年調査の70％から、さらに増加しました。メッセージ
スタッフからお客様への、小さな心配り。
それによってお客様の心が動き、
「ありがとう」
という感謝がスタッフへ返っていく。
リトルタッチは、サービスを提供する側から受ける側への一方通行ではありません。
人と人との間に生まれる、小さな心のふれあいなのです。
ここは協会のリトルタッチの思想とも非常につながりやすい部分だと思います。
今回の調査では、業種によってリトルタッチを体験したときに生まれる感情に違いがあることも見えてきました。
たとえば「ホテル・旅館」では、
うれしかった 76％
感謝の気持ちがわいた 49％
大切にされている感じがした 32％
一方、「病院・医院・介護施設」では、
安心した 58％
信頼できると思った 52％
自分の気持ちを理解してくれていると感じた 36％
メッセージ
お客様にどのような気持ちになってほしいのか。
「うれしい」なのか。 「安心」なのか。 「信頼」なのか。 「大切にされている」なのか。
届けたい感情を考えることが、その企業・サービスらしいリトルタッチを考える第一歩なのかもしれません。
ここは研修・企業支援につながる重要な示唆になります。
「ありがとう」が生まれる会社へ。リトルタッチ経営。
リトルタッチ調査2026から見えてきたのは、リトルタッチが単なる「接客テクニック」ではないということです。
相手のことを少し想い、気づき、行動する。
その小さな行動によって、
「うれしい」
「ありがとう」
「安心した」
「信頼できる」
「大切にされている」
という感情が生まれます。
そして、その感情が「また利用したい」「人にすすめたい」という顧客ロイヤルティへつながっていく。
一方で、お客様から返ってくる「ありがとう」は、サービスを提供する人にとっても、仕事の意味や喜びを感じるきっかけになります。
お客様にも、働く人にも、ちょっといい。
そんな人と人との関係を増やしていくことが、リトルタッチの可能性だと私たちは考えています。
調査期間 |
2026年5月1日（金）～5月8日（金） |
|---|---|
調査対象 |
20～69歳の男女 |
調査地域 |
首都圏1都3県、関西（大阪・京都・兵庫）、愛知県、福岡県 |
サンプル数 |
1,000名 |
調査方法 |
オンライン調査 |
調査フレーム |
株式会社Koeeru 調査パネル |
| 調査企画・分析 | NPO法人 顧客ロイヤルティ協会 |
調査実施 |
株式会社Koeeru |
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リトルタッチは、特別なことではありません。
私たちの日常の中には、たくさんのリトルタッチがあります。
さまざまなリトルタッチをご紹介します。
この前スーパーに行って バナナ買ったんだけど、
何も考えず手前にあるのをカゴに
入れてレジに持っていったんよー！
そしたら店員さんが、
「この商品は傷んでるので新しいものとお取替えします」と言うなり
無線か何かで連絡してて、
すぐに別の店員さんが新しい見た目が綺麗なバナナを
持ってきてくれたんだ！
見事な連携プレーだったよ！
年老いた両親をサポートしながら
カインズで買い物をしました。
色々なことに気を取られ、
長財布を店内で無くしてしまいました。
サービスカウンターに相談したのですが、
我が事のように心配して下さいました。
結局すぐに見つかったのですが、
本当に良かったと喜んで下さった表情が印象に残りました。
とても良い気分になったことを共有したいと思いました
何も知らず、チケットを購入しに窓口に行って、
定価で購入しようとしたら
駅員さんが、
「このルートの場合こういう割引切符が適用されますよ」
と丁寧に教えてくれたんだ！
とても感動したよ
ホテルで、子どもが飲み物をこぼしたのだけれど、
そのことをスタッフに伝えたら、
飲み物を無料で交換してくれただけではなく、
濡れたズボンを洗って
翌日届けてくれた。
飲み物の無料交換だけなら珍しくないかもしれないけれど、
洗濯までしてくれたのは初めてのこと。
「リトルタッチ調査2026」では、全国1,000人を対象に、リトルタッチの体験と、そこから生まれる「うれしい」「感謝」「信頼」「安心」などの感情、さらに継続利用や推奨意向との関係を調査しました。
この動画では、調査結果から見えてきた「小さな心配りが顧客ロイヤルティにつながる仕組み」を、ポイントを絞ってわかりやすく解説します。
