「リトルタッチ」とは、「さりげないちょっとした心配り」のこと。
リトルタッチを通じて、お客さまとの信頼関係を創り、また利用したい、「ありがとう」を伝えたい。
お客さまとサービス提供者の関係性を調査しました。
顧客ロイヤルティ協会では、2023年に続き、2026年5月に全国1,000人を対象とした「リトルタッチ調査2026」を実施しました。
今回の調査では、
「どのくらいの人がリトルタッチを体験しているのか」
だけでなく、
「リトルタッチを受けたとき、どのような感情が生まれるのか」 「その感情が、継続利用や推奨意向などの顧客ロイヤルティとどのように関係しているのか」
についても調査しました。
調査から見えてきたのは、リトルタッチという小さな心配りが、人の感情を動かし、その後のサービスへの評価や行動につながっている姿でした。
この1年間に、サービス提供者から「心に残るようなちょっといい体験」を受けた人は32％でした。
2023年調査では14％だったことから、リトルタッチ体験は大きく増えています。
特に20代では54％がリトルタッチを体験しており、若い世代ほど高い傾向が見られました。
2026年調査では、リトルタッチを体験したサービスについても調査しました。
体験が多かったのは、
ホテル・旅館 19％
レストラン・居酒屋・カフェなど 18％
スーパー・量販店・百貨店 13％
でした。
ホテルや飲食店だけではありません。
コンビニ、美容室、病院、介護施設、交通機関など、私たちが日常的に利用するさまざまなサービスの中でリトルタッチは生まれています。
では、リトルタッチを体験したとき、人はどのような気持ちになるのでしょうか。
2026年調査では、499件のリトルタッチ体験について、そのときに生まれた感情を調べました。
最も多かったのは、
75％ うれしかった
続いて、
41％ 感謝の気持ちがわいた
35％ 信頼できると思った
27％ ひいきにしてあげたいと思った
26％ 大切にされている感じがした
リトルタッチを体験したサービスについて、今後も利用したいかを尋ねたところ、
96％
が「非常に使いたい」「やや使いたい」と回答しました。
2023年調査の93％から、さらに高まっています。
さらに、リトルタッチを体験したサービスのNPS®は、
53ポイント
となりました。
プロモーターは61％、デトラクターは8％でした。メッセージ
ちょっとした心配りによって、
心が動く。
そのサービスが好きになる。
また利用したくなる。
誰かにすすめたくなる。
リトルタッチを体験した人の77％が、そのサービスを提供してくれたスタッフに対して「ありがとう」という気持ちを「伝えた／伝えた気がする」と回答しています。
2023年調査の70％から、さらに増加しました。メッセージ
スタッフからお客様への、小さな心配り。
それによってお客様の心が動き、
「ありがとう」
という感謝がスタッフへ返っていく。
リトルタッチは、サービスを提供する側から受ける側への一方通行ではありません。
人と人との間に生まれる、小さな心のふれあいなのです。
ここは協会のリトルタッチの思想とも非常につながりやすい部分だと思います。
今回の調査では、業種によってリトルタッチを体験したときに生まれる感情に違いがあることも見えてきました。
たとえば「ホテル・旅館」では、
うれしかった 76％
感謝の気持ちがわいた 49％
大切にされている感じがした 32％
一方、「病院・医院・介護施設」では、
安心した 58％
信頼できると思った 52％
自分の気持ちを理解してくれていると感じた 36％
メッセージ
お客様にどのような気持ちになってほしいのか。
「うれしい」なのか。 「安心」なのか。 「信頼」なのか。 「大切にされている」なのか。
届けたい感情を考えることが、その企業・サービスらしいリトルタッチを考える第一歩なのかもしれません。
ここは研修・企業支援につながる重要な示唆になります。
リトルタッチ調査2026から見えてきたのは、リトルタッチが単なる「接客テクニック」ではないということです。
相手のことを少し想い、気づき、行動する。
その小さな行動によって、
「うれしい」
「ありがとう」
「安心した」
「信頼できる」
「大切にされている」
という感情が生まれます。
そして、その感情が「また利用したい」「人にすすめたい」という顧客ロイヤルティへつながっていく。
一方で、お客様から返ってくる「ありがとう」は、サービスを提供する人にとっても、仕事の意味や喜びを感じるきっかけになります。
お客様にも、働く人にも、ちょっといい。
そんな人と人との関係を増やしていくことが、リトルタッチの可能性だと私たちは考えています。
調査期間 |
2026年5月1日（金）～5月8日（金） |
|---|---|
調査対象 |
20～69歳の男女 |
調査地域 |
首都圏1都3県、関西（大阪・京都・兵庫）、愛知県、福岡県 |
サンプル数 |
1,000名 |
調査方法 |
オンライン調査 |
調査フレーム |
GMOリサーチ 調査パネル |
調査期間 |
2023年8月14日〜18日 |
| 調査企画・分析 | NPO法人 顧客ロイヤルティ協会 |
調査実施 |
株式会社Koeeru |
| 見出し | ここをクリックして表示したいテキストを入力してください。テキストは「右寄せ」「中央寄せ」「左寄せ」といった整列方向、「太字」「斜体」「下線」「取り消し線」、「文字サイズ」「文字色」「文字の背景色」など細かく編集することができます。 |
リトルタッチは、特別なことではありません。
私たちの日常の中には、たくさんのリトルタッチがあります。
動画を通じて、さまざまなリトルタッチをご紹介します。コンビニで起きた“さりげない心配り”の場面を紹介しています。日常の何気ないやり取りが、お客様とスタッフの信頼関係を育み、また訪れたくなる体験につながる——そんな瞬間を切り取った内容です。
旅館・ホテルの現場で見られる“さりげないおもてなし”の瞬間を紹介しています。宿泊体験の中でお客様の心に残る対応とは何か——そんなヒントを実例から学べる内容です。
日常のサービスシーンにおいて生まれた、ほんの小さな気づきや心配りの実例を紹介しています。
特別な施策やコストをかけなくても、
・相手をよく見ていること
・少し先を想像すること
・一言添える
ことこうした行動が、お客様の印象や信頼を大きく変えていきます。
サービス現場で実際に起きた、“ほんの小さな配慮”が
お客様の気持ちを動かした瞬間を紹介しています。
マニュアル通りの対応だけでは生まれない、
・相手の立場に立つ視点
・一歩先を想像する力
・気づいたことを行動に移す勇気
そうした積み重ねが、信頼や「またお願いしたい」という気持ちにつながっていきます。
一見すると特別ではない、むしろ“当たり前”とも思える対応が、なぜお客様の心に残ったのかを振り返る実例です。
サービスの現場では、
・言われたことをやる
・決められたことを守る
それだけでも仕事は回ります。
しかし、
・相手の状況に気づくこと
・言葉にされていない期待を想像すること
・一歩だけ踏み込むこと
その小さな違いが、体験の質を大きく変えていきます。
もし、あのとき何もしなかったら——
おそらく“問題は起きなかった”けれど、
“印象にも残らなかった”。
そんな場面を切り取った実例です。
多くの現場では、
・やらなくても怒られない
・ルール上は問題ない
・忙しいから後回し
という判断が積み重なります。
しかし、
「今、ひと声かけるかどうか」
「一手間を惜しまないかどうか」
その小さな判断が、信頼・評価・再利用の分かれ道になります。
