リトルタッチ調査

はじめてのCSセミナー

「リトルタッチ」とは、「さりげないちょっとした心配り」のこと。
リトルタッチを通じて、お客さまとの信頼関係を創り、また利用したい、「ありがとう」を伝えたい。
お客さまとサービス提供者の関係性を調査しました。

「リトルタッチ」とは何か?

「リトルタッチ」とは、
さりげないちょっとした心配り

お客さまとサービス提供者の間にのみ存在する
心のふれあい

「リトルタッチ」を通じて、顧客ロイヤルティ協会が貢献したいこと

  • リトルタッチを通じて、お客さまとの信頼関係を創り、継続的なつながりを大切にしようと考える企業を増やしたい(お客さまと企業のリレーション向上)
  • 世の中にリトルタッチを増やし、お客さまが働く人に「ありがとう」を伝える機会を増やしたい(お客さまとスタッフとのリレーション向上)
  • リトルタッチを増やして、働く人が本当に楽しいと思える仕事の場を創っていきたい(スタッフ同士のリレーション向上)
  • そして、企業の「顧客ロイヤルティ経営」の推進をサポートしたい

「リトルタッチ調査」 調査設計

調査目的
リトルタッチ体験の発生有無とその概要を探る。それにより、今後のリトルタッチ体験提案の意義を探る。
対象条件

首都圏1都3県、関西(大阪、京都、兵庫県)、愛知県、福岡県に居住する20歳から69歳の男女

回収サンプル数

1089(目標回収数 1000)

割り付け
20代から60代の5セル×男女の計10セル均等回収を目標
調査方法
オンラインにより依頼 回答は対象者本人による自記入
調査フレーム
GMOリサーチ 調査パネル
調査期間

2023年8月14日〜18日

調査企画/分析
NPO法人 顧客ロイヤルティ協会
調査実施
GMOリサーチ株式会社
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リトルタッチ体験の経験は?

リトルタッチ体験を1年間に一回でも経験した人は
14%

あなたはこの1年間に利用したサービスやお店で、そのスタッフや店員による

「心に残るようなちょっといい体験」

をしたことはありますか?

リトルタッチ体験を経験した業界Top3

1位「レストラン・居酒屋・カフェなど飲食店」
2位「ホテル・旅館など宿泊施設」
3位「美容院・理容院・マッサージ・整体・鍼灸院など」

リトルタッチ体験をした業界(複数回答)

リトルタッチ体験をした人は、なんと93%の人
また使いたいと言っている

リトルタッチ体験をしたお店/サービスの継続利用意向

リトルタッチ体験をするとNPSⓇは、約47ポイント向上

リトルタッチ体験をしたお店/サービスのNPSⓇスコア

リトルタッチによる顧客ロイヤルティへの貢献度

リトルタッチがあった場合となかった場合の比較

リトルタッチがあった場合、なかったときに比べて
推奨度は28.5%高い(良い口コミが増)

批判度はリトルタッチがあった場合、なかったときに比べて
批判度は18.3%低い(悪い口コミが減)

リトルタッチによる顧客によるロイヤルティへの貢献度は
46.8%

リトルタッチ体験をうけて感じた「感謝」を
スタッフに伝えた人は
47%

リトルタッチ体験者が感謝を伝えたか

リトルタッチ体験のキーワード

リトルタッチ体験内容(自由作文)のワードクラウド

お客様の感じるリトルタッチ体験とは日常のどこにでも見かける機会のある、スタッフによる「ちょっとした心使い」

リトルタッチ体験のキーワードは、
「スタッフ」の「対応」「案内」「手続き」「説明」で、
「丁寧に」「親切に」「思いがけない」「素早」く、
何かを「してくれる」体験

リトルタッチ体験の事例

コンビニエンスストアの事例

毎朝、遅めの時間に、私はあるコンビニに「から揚げ」を買いに行きます。

ある日、ショーケースにはから揚げは全くなく、売り切れのようでした。私ががっかりしながらもダメもとで「から揚げある?」と聞きました。そうしたら、いつもの店員さんがニッコり笑いながら、「はい、お客さまがいらっしゃると思っていたので、とってあるますよ」と言って、別の所から出してくれました。

私のことを考えてくれていたことにちょっといい気持ちになりました。

ホテル、旅館の事例

チェックイン後の宿泊施設案内時、自分たちは翌日は予定が詰まっていて昼食をとる時間が無いことを、その時案内してくれた女性スタッフに軽く話しました。
翌朝、朝食時の男性スタッフが、ホテルで提供しているパンを昼食用にと進んで提案し、包んでくれました。
用意してくださったピエール・エルメのパンは絶品で、のどかな鴨川沿いにあるベンチでありがたくいただきました。天気の良い日で、京都の良い思い出のひとつになりました。

カフェ、レストランなどの飲食店の事例

いつも行ってるコーヒー店の店頭で、ココアラテをいつも通り注文したのですが、なんとなく胃の調子が悪かったので、いつもはホイップクリームを増量したりしているのですが、「ホイップなしで」と注文して、後日別の日に行ったときに「この前体調悪そうでホイップなしだったので、今日はホイップクリーム、気持ち多めにしておきました」と言ってくれたことが、すっごく嬉しかった。
チェーン系カフェで、人の出入りって激しいけど、いつも行ってると、やっぱり店員さんも覚えてくれるもんなんだな〜って「たまたま」かもしれないけど、「覚えててくれてる」って、なんか嬉しいよね。

郵便局、宅配サービスの事例

サイズが送料が上がるか上がらないかの微妙な郵便物を一緒にサイズを小さくする手助けをしてくれた。
郵便局にラクマで売れた物の発送でサイズがビミョーだったんだけど小さくなるようにテープで留めたりして手伝ってくれる良い人がいたよ。

美容室、理容室の事例

誕生日の前にいつもの美容室へ行って髪を切ってもらうことにした。
いつもの担当の人が髪を切ってくれ、もうちょっとで誕生日を迎えられますねっと、お時間少しかかりますが、トリートメントさせていただいてもよろしいですかっとしていただいた。
髪もきれいになり、優しさも嬉しい一日でした。

リトルタッチ調査のまとめ

顧客ロイヤルティ向上に必要なのは、
「感動体験」だけではない

現場のスタッフの
ちょっとした「心遣い」も大切である

「リトルタッチ体験」は
顧客ロイヤルティの向上に寄与している

  1. リトルタッチ体験は、明らかに顧客の中で体験されている

  2. リトルタッチ体験をすることで、NPSⓇや継続利用意向などのロイヤルティ指標のスコアは向上する

  3. リトルタッチ体験の内容は、現場のスタッフの「さりげない」「ちょっとした」行動 による体験ばかりであり、決して大きな投資が必要なものではない


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