「リトルタッチ」とは、さりげないちょっとした心配りのこと。
リトルタッチを通じて、お客さまとの信頼関係を創り、また利用したい、「ありがとう」を伝えたい。
お客さまとサービス提供者の関係性を調査しました。
調査目的 |
リトルタッチ体験の発生有無とその概要を探る。それにより、今後のリトルタッチ体験提案の意義を探る。 |
|---|---|
対象条件 |
首都圏1都3県、関西（大阪、京都、兵庫県）、愛知県、福岡県に居住する20歳から69歳の男女 |
| 回収サンプル数 | 1089（目標回収数 1000） |
割り付け |
20代から60代の5セル×男女の計10セル均等回収を目標 |
調査方法 |
オンラインにより依頼 回答は対象者本人による自記入 |
調査フレーム |
GMOリサーチ 調査パネル |
調査期間 |
2023年8月14日〜18日 |
調査企画/分析 |
NPO法人 顧客ロイヤルティ協会 |
調査実施 |
GMOリサーチ株式会社 |
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リトルタッチ体験をしたお店/サービスのNPSⓇスコア
リトルタッチ体験内容（自由作文）のワードクラウド
毎朝、遅めの時間に、私はあるコンビニに「から揚げ」を買いに行きます。
ある日、ショーケースにはから揚げは全くなく、売り切れのようでした。私ががっかりしながらもダメもとで「から揚げある？」と聞きました。そうしたら、いつもの店員さんがニッコり笑いながら、「はい、お客さまがいらっしゃると思っていたので、とってあるますよ」と言って、別の所から出してくれました。
私のことを考えてくれていたことにちょっといい気持ちになりました。
「リトルタッチ体験」は顧客ロイヤルティの向上に寄与している。
リトルタッチ体験は、明らかに顧客の中で体験されている。
リトルタッチ体験をすることで、NPSⓇや継続利用意向などのロイヤルティ指標のスコアは向上する。
リトルタッチ体験の内容は、店員やスタッフの「さりげない」「ちょっとした」行動 による体験ばかりであり、決して大きな投資が必要なものではない。