リトルタッチ調査

はじめてのCSセミナー

「リトルタッチ」とは、さりげないちょっとした心配りのこと。
リトルタッチを通じて、お客さまとの信頼関係を創り、また利用したい、「ありがとう」を伝えたい。
お客さまとサービス提供者の関係性を調査しました。

「リトルタッチ」とは何か?

「リトルタッチ」とは、
さりげないちょっとした心配り
お客さまとサービス提供者の間にのみ存在する
心のふれあい

「リトルタッチ」を通じて、顧客ロイヤルティ協会が貢献したいこと

  • リトルタッチを通じて、お客さまとの信頼関係を創り、継続的なつながりを大切にしようと考える企業を増やしたい(お客さまと企業のリレーション向上)
  • 世の中にリトルタッチを増やし、お客さまが働く人に「ありがとう」を伝える機会を増やしたい(お客さまとスタッフとのリレーション向上)
  • リトルタッチを増やして、働く人が本当に楽しいと思える仕事の場を創っていきたい(スタッフ同士のリレーション向上)
  • そして、企業の「顧客ロイヤルティ経営」の推進をサポートしたい。

「リトルタッチ調査」 調査設計

調査目的
リトルタッチ体験の発生有無とその概要を探る。それにより、今後のリトルタッチ体験提案の意義を探る。
対象条件

首都圏1都3県、関西(大阪、京都、兵庫県)、愛知県、福岡県に居住する20歳から69歳の男女

回収サンプル数

1089(目標回収数 1000)

割り付け
20代から60代の5セル×男女の計10セル均等回収を目標
調査方法
オンラインにより依頼 回答は対象者本人による自記入
調査フレーム
GMOリサーチ 調査パネル
調査期間

2023年8月14日〜18日

調査企画/分析
NPO法人 顧客ロイヤルティ協会
調査実施
GMOリサーチ株式会社
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リトルタッチ体験の経験は?

リトルタッチ体験を1年間に一回でも経験した人は
14%

あなたはこの1年間に利用したサービスやお店で、そのスタッフや店員による

「心に残るようなちょっといい体験」

をしたことはありますか?

リトルタッチ体験を経験した業界Top3

1位「レストラン・居酒屋・カフェなど飲食店」
2位「ホテル・旅館」
3位「美容院・理容院・マッサージ・整体・鍼灸院など」

リトルタッチ体験をした業界(複数回答)

リトルタッチ体験をしたお店/サービスの
推奨意向(口コミ意向)は
47%

リトルタッチ体験をしたお店/サービスの推奨意向

リトルタッチ体験をしたお店/サービスの推奨意向(口コミ意向)は 47%
リトルタッチ体験のない場合より 約28ポイントアップ

リトルタッチ体験をしたお店/サービスの継続利用意向は93%

リトルタッチ体験をしたお店/サービスの継続利用意向

リトルタッチ体験をしたお店/サービスの継続意向は 93%

リトルタッチ体験をするとNPSⓇは、約47ポイント向上

リトルタッチ体験をしたお店/サービスのNPSⓇスコア

リトルタッチ体験をするとNPSⓇは、リトルタッチ体験のない場合に比べて
約47ポイント向上

リトルタッチ体験のキーワード

リトルタッチ体験内容(自由作文)のワードクラウド

お客様の感じるリトルタッチ体験とは日常のどこにでも見かける機会のある、スタッフによる「ちょっとした心使い」。

リトルタッチ体験のキーワードは、
「店員」の「対応」「案内」「手続き」「説明」で、
「丁寧に」「親切に」「思いがけない」「素早」く、
何かを「してくれる」体験。

リトルタッチ体験の一例

毎朝、遅めの時間に、私はあるコンビニに「から揚げ」を買いに行きます。

ある日、ショーケースにはから揚げは全くなく、売り切れのようでした。私ががっかりしながらもダメもとで「から揚げある?」と聞きました。そうしたら、いつもの店員さんがニッコり笑いながら、「はい、お客さまがいらっしゃると思っていたので、とってあるますよ」と言って、別の所から出してくれました。

私のことを考えてくれていたことにちょっといい気持ちになりました。

リトルタッチ調査のまとめ

顧客ロイヤルティ向上に必要なのは、
「感動体験」だけではない。

スタッフや店員のちょっとした「心遣い」も
大切である。

「リトルタッチ体験」は顧客ロイヤルティの向上に寄与している。

  1. リトルタッチ体験は、明らかに顧客の中で体験されている。

  2. リトルタッチ体験をすることで、NPSⓇや継続利用意向などのロイヤルティ指標のスコアは向上する。

  3. リトルタッチ体験の内容は、店員やスタッフの「さりげない」「ちょっとした」行動 による体験ばかりであり、決して大きな投資が必要なものではない。


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