「リトルタッチ」とは、「さりげないちょっとした心配り」のこと。
リトルタッチを通じて、お客さまとの信頼関係を創り、また利用したい、「ありがとう」を伝えたい。
お客さまとサービス提供者の関係性を調査しました。
コンビニで起きた“さりげない心配り”の場面を紹介しています。日常の何気ないやり取りが、お客様とスタッフの信頼関係を育み、また訪れたくなる体験につながる——そんな瞬間を切り取った内容です。
旅館・ホテルの現場で見られる“さりげないおもてなし”の瞬間を紹介しています。宿泊体験の中でお客様の心に残る対応とは何か——そんなヒントを実例から学べる内容です。
日常のサービスシーンにおいて生まれた、ほんの小さな気づきや心配りの実例を紹介しています。
特別な施策やコストをかけなくても、
・相手をよく見ていること
・少し先を想像すること
・一言添える
ことこうした行動が、お客様の印象や信頼を大きく変えていきます。
サービス現場で実際に起きた、“ほんの小さな配慮”が
お客様の気持ちを動かした瞬間を紹介しています。
マニュアル通りの対応だけでは生まれない、
・相手の立場に立つ視点
・一歩先を想像する力
・気づいたことを行動に移す勇気
そうした積み重ねが、信頼や「またお願いしたい」という気持ちにつながっていきます。
一見すると特別ではない、むしろ“当たり前”とも思える対応が、なぜお客様の心に残ったのかを振り返る実例です。
サービスの現場では、
・言われたことをやる
・決められたことを守る
それだけでも仕事は回ります。
しかし、
・相手の状況に気づくこと
・言葉にされていない期待を想像すること
・一歩だけ踏み込むこと
その小さな違いが、体験の質を大きく変えていきます。
もし、あのとき何もしなかったら——
おそらく“問題は起きなかった”けれど、
“印象にも残らなかった”。
そんな場面を切り取った実例です。
多くの現場では、
・やらなくても怒られない
・ルール上は問題ない
・忙しいから後回し
という判断が積み重なります。
しかし、
「今、ひと声かけるかどうか」
「一手間を惜しまないかどうか」
その小さな判断が、信頼・評価・再利用の分かれ道になります。
調査目的 |
リトルタッチ体験の発生有無とその概要を探る。それにより、今後のリトルタッチ体験提案の意義を探る。 |
|---|---|
対象条件 |
首都圏1都3県、関西（大阪、京都、兵庫県）、愛知県、福岡県に居住する20歳から69歳の男女 |
| 回収サンプル数 | 1089（目標回収数 1000） |
割り付け |
20代から60代の5セル×男女の計10セル均等回収を目標 |
調査方法 |
オンラインにより依頼 回答は対象者本人による自記入 |
調査フレーム |
GMOリサーチ 調査パネル |
調査期間 |
2023年8月14日〜18日 |
調査企画/分析 |
NPO法人 顧客ロイヤルティ協会 |
調査実施 |
GMOリサーチ株式会社 |
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リトルタッチ体験をしたお店/サービスのNPSⓇスコア
リトルタッチがあった場合となかった場合の比較
リトルタッチがあった場合、なかったときに比べて
推奨度は28.5%高い（良い口コミが増）
批判度はリトルタッチがあった場合、なかったときに比べて
批判度は18.3%低い（悪い口コミが減）
リトルタッチによる顧客によるロイヤルティへの貢献度は、
46.8%
リトルタッチ体験内容（自由作文）のワードクラウド
毎朝、遅めの時間に、私はあるコンビニに「から揚げ」を買いに行きます。
ある日、ショーケースにはから揚げは全くなく、売り切れのようでした。私ががっかりしながらもダメもとで「から揚げある？」と聞きました。そうしたら、いつもの店員さんがニッコり笑いながら、「はい、お客さまがいらっしゃると思っていたので、とってあるますよ」と言って、別の所から出してくれました。
私のことを考えてくれていたことにちょっといい気持ちになりました。
チェックイン後の宿泊施設案内時、自分たちは翌日は予定が詰まっていて昼食をとる時間が無いことを、その時案内してくれた女性スタッフに軽く話しました。
翌朝、朝食時の男性スタッフが、ホテルで提供しているパンを昼食用にと進んで提案し、包んでくれました。
用意してくださったピエール・エルメのパンは絶品で、のどかな鴨川沿いにあるベンチでありがたくいただきました。天気の良い日で、京都の良い思い出のひとつになりました。
いつも行ってるコーヒー店の店頭で、ココアラテをいつも通り注文したのですが、なんとなく胃の調子が悪かったので、いつもはホイップクリームを増量したりしているのですが、「ホイップなしで」と注文して、後日別の日に行ったときに「この前体調悪そうでホイップなしだったので、今日はホイップクリーム、気持ち多めにしておきました」と言ってくれたことが、すっごく嬉しかった。
チェーン系カフェで、人の出入りって激しいけど、いつも行ってると、やっぱり店員さんも覚えてくれるもんなんだな〜って「たまたま」かもしれないけど、「覚えててくれてる」って、なんか嬉しいよね。
サイズが送料が上がるか上がらないかの微妙な郵便物を一緒にサイズを小さくする手助けをしてくれた。
郵便局にラクマで売れた物の発送でサイズがビミョーだったんだけど小さくなるようにテープで留めたりして手伝ってくれる良い人がいたよ。
誕生日の前にいつもの美容室へ行って髪を切ってもらうことにした。
いつもの担当の人が髪を切ってくれ、もうちょっとで誕生日を迎えられますねっと、お時間少しかかりますが、トリートメントさせていただいてもよろしいですかっとしていただいた。
髪もきれいになり、優しさも嬉しい一日でした。
リトルタッチ体験は、明らかに顧客の中で体験されている
リトルタッチ体験をすることで、NPSⓇや継続利用意向などのロイヤルティ指標のスコアは向上する
リトルタッチ体験の内容は、現場のスタッフの「さりげない」「ちょっとした」行動 による体験ばかりであり、決して大きな投資が必要なものではない
