顧客ロイヤルティ協会で実施した「リトルタッチ調査」の結果を金本理事より報告しました。リトルタッチに関する取り組み事例発表として情報工房での取り組みを宮脇氏から発表。インバウンドの宿泊施設コスモスホテルマネジメント塩見氏からMIMARUの取り組み事例を発表。リクルート山田氏より「今の視点」について講演いただきました。
エーザイの柳良平市が開発した「柳モデル」について、伊東理事長がわかりやすく解説しました。
「ライフシフトと働き方」についてタカギさんよりお話、参加者で対話しました。
株式会社生活総合サービス 奥条氏と情報工房株式会社 橋本氏より、新時代の顧客ロイヤルティ実践セミナーとしてていねい通販の取り組みを紹介。マサチューセッツ工科大学ダニエル・キム教授の「成功の循環モデル」という論文で提唱されている「儲かるか・儲からないか？という”結果の質”から考えるのではなく、お客さまにとって役に立つか・役に立たないかという”関係の質”からコミュニケーションを設計するという考え方を実践した取り組みの事例発表でした。
赤坂区民センターで午後の時間を使って春合宿を行いました。以下のテーマで事例発表、意見交換と充実した時間を過ごしました。
タカギさん 「昨今の退職理由とエンゲージメントについて」
蔵田さん、伊藤さん 新しいグッドマンの法則のアンケート集計について
豊島さん他メンバー 「顧客ロイヤルティ分科会発表」
川原さん 「気づかいの壁」出版講演
河合さん、伊藤さん 「ブリーフセラピーワークショップ」「問題解決ワークショップ」
ライクヘルトの新作「顧客愛というパーパス NPS3.0」を伊藤理事長に解説していただきました。NPSの集計についての考え方、顧客愛で成長を遂げる日本企業について意見交換を行いました。
解決のための小さな変化を起こす「ブリーフミーティング」について勉強しました。学校、教育機関で実施している「ブリーフミーティング」のやり方をビジネスにおける問題解決について体験会を行いました。
大坪氏が社内および社外の人たちと新しいチャレンジしたこと、失敗からの気づきのお話をいただきました。
情報工房さんが企画して行われた九州ベンチマークツアーの報告会でした。顧客ロイヤルティに取り組む優秀な企業の会社見学会、取組内容、勉強会の様子を報告いただきました。
社内エンゲージメントを高めるために何が必要か、デジタルMOTを使って参加者で議論しました。
日帰り勉強会として、9時から夕方17時まで勉強会を実施。銀行員の経験事例報告、顧客ロイヤルティ経営分科会報告、グッドマン分科会報告、郵便局のMOTサイクル、おもてなしについて、充実した1日でした。
SHIEN学会の舘岡先生をお招きし「SHIEN学の今」について意見交換しました。経営学に支援を見出した先駆者の舘岡康雄先生のお話です。
近江商人の歴史、考え方を学ぶ「てんびんの詩」を視聴し、意見交換を行いました。
2022年度研究会で分科会を作り、独自勉強会を行うことになりました。テーマは「顧客ロイヤルティ経営の企業研究」「グッドマンの法則」「顧客ロイヤルティ川柳」「MOTサイクル」を進めます。
ブルーオーシャン・カンパニーが提供する「タイムポケット」のサービス勉強会、顧客ロイヤルティ理論を生かして、アフターを強化する新しい新サービスを考える意見交換を行いました。
顧客ロイヤルティ理論で一番興味深く感じていることとその理由について意見交換しました。「グッドマンの法則」は苦情対応している人にとって心強い考え方、「コアとフリンジ」コアサービスが良くないとフリンジサービスは生まれないなどの意見が出ました。
コーチングは個人を支援する手法として今では一般的になりました。「システムコーチング」とは「組織」とクライエントと捉えてコーチングする方法について勉強会を行いました。
働く人が仕事や社会と主体的に関わり、働くことのしあわせを実感することが最優先順位の時代になりました。働き方・企業との関わり方の大きく変化や個人の受け止め方について意見交換を行いました。
日本のテレマーケティングの発展を見続けて来られた武藤弘和氏のご見識から、「顧客ロイヤルティ」を語っていただきました。フリーダイヤルのサービススタートがテレマーケティングの最初でした。
2021年11月20日 「アフターサービスのお客様との接点を考える」勉強会、「顧客ロイヤルティ川柳」選考会
「自分の波動は自分で作る。そして、同じ種類のものはお互いにひきつけ合う」という「引き寄せの法則」の説明、「幸せの流れ」についてお話いただき、意見交換をしました。
「熱海災害報告その後」株式会社アウンズ・ヤナギハラ 柳原さん
「顧客ロイヤルティと経営」豊島さん
「『ハタチの全力』いろいろあんねん」情報工房 宮脇さん
「生活者・自治体・大学・企業の連携の事例」葛谷さん
「関東地域CS活動について」Mさん
「猫から学ぶポジティブな生き方〜Well-Being〜」田丸さん
「近時の銀行苦情諸類型」蔵田さん
「特例子会社におけるリモートマネジメント」山田さん
17のゴールについて詳しく丁寧に解説していただきました。アパレル業界におけるSDGsの取り組みも交えて説明していただき、顧客ロイヤルティ研究会で貢献できることはどんなことかについて、参加者で意見交換を行いました。
タカギさんより、ポジティブ心理学の研究発表。フローの条件について説明していただきました。今年上半期の活動内容で気づきや思ったことの意見交換を行いました。
NHKスペシャル「キラーストレス」出演メソッド！ 「世界一簡単ストレスと上手に付き合う方法」をストレスマネジメント研究科・クレーム対応アドバイザーの堀北祐司氏に講演していただきました。
カーディーラーの課題を共有したあと、DVD志人（シゴトジン）シリーズ「レクサス星が丘」を視聴し、意見交換を行いました。
CSが日本で語られるようになってから現在までを伊藤理事長の目線で語られました。高度成長期を生きてきた団塊世代の伊藤さんの仕事感。佐藤先生との出会い「日本にはCSを超えたお客様を大事にする文化が根づいている」と教授されたエピソードなどをお話いただきました。
研究会員(メンバー)は、顧客ロイヤルティ協会の賛助会員として資格を有します
協会の様々な活動にご参加いただくことができます