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CSの歴史 伊藤理事長のめんどくさい話

2021/04/16

顧客ロイヤルティ研究会 月例会

(講師の方の了承をいただいたものにつき、シェアしてまいります)

2021年 4/15木19:30~  リモート 

ファシリテーター  山田修司氏

内容 
CSが日本で語られようになってから今までを伊藤理事長の目線で語られました。

1.高度成長期を生きてきた団塊世代の伊藤さんの仕事感。
左遷先で学んだ、ドラッカー、マーケティング・CSなどなど。
目標管理制度の功罪 目標支援制度(当時はそんな言葉ではないけど)として実走していた。
2.大企業でリストラの担当、早期退職などを構築し、自分で手を挙げて、会社を辞めた。
3.新しい企業を CSで作り上げるチャンス
4.佐藤先生との出会い
「お客様第一は古い、これからは CSの時代」と言った伊藤さんの言葉に、佐藤先生から「日本には CSを超えたお客様を大切にする文化が根付いている」と教授されたこと。
5.あのころの 「CS」は、毎日日経新聞を賑わしていたこと。今のDXなどのように。
6.研究会の運営、はじめの頃は、熊谷組、ANA、トステム、沖電気、など、お客様対応部門の方が集まっていた。
その頃のお客様対応部門は、どちらかというと日の当たらない部門。
その中でも、意味を見出しているパワフルな方々が集まっていた。
これが、顧客ロイヤルティ協会の根っこ?
佐藤先生は「お客様相談室は企業の中心であるべき組織。
「辞令がでたらお赤飯を炊いてもらうような組織になるべきだ」とおっしゃっていた。

その後リクルートCS推進部との出会い

基礎講座の定期的な開催・・・。多くの企業の方々のと出会いがあった。

7. CSの進化について
①コアとフリンジの4段階
②デジタルMOT
③ESから働く人のしあわせへ
④二項対立の解消(二次会で山田さん指摘により加えました)

顧客ロイヤルテイの時代がやってきた・・・。

※ちなみに・・・。IRMHKとは、I伊藤R理事長MめんどくさいHはなしK聴く会。です。 1日の基礎講座をやっていると話しが脱線していくので、この名前がつきました。

山田修司さんの言葉を最後に。

 「幹から外れた場所に枝は伸びない」

以上です。 ありがとうこざいました。

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