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おもてなし

2014/05/22

流行語大賞にも選ばれたこの言葉・・・。

私たちのところにも、いくつかお問い合わせや質問をいただきます。
そこで、全国ドライクリーニング新聞の連載に乗せた文書をシェアします。

まずはサービスについて辞書で調べてみると
「サービス【service】 人のために力を尽くすこと。奉仕。」とあります。
類似した言葉に「サーバント【servant】使用人。召使い。」があります。
サービスとは誰かに尽くすことですが、サービスをする側とされる側に上下関係があるように感じます。時にはサービスはお金で取引されることもあります。海外でサービスを受けたときに支払うチップや、サービス料がそれです。

日本ではサービスはおおむね無料ですが、それは私たち日本人が昔からもっている「お客様第一」という感覚からなのだと考えます。日本人は400年来の伝統的な商人道があります。近江商人の経営理念は、「売り手よし・買い手よし・世間よし」の「三方よし」という言葉で語られます。この言葉の本当の意味を、基礎講座の中で、伊藤理事長は次のように解説します。「近江商人は自分のことをよくしようなんて言わない。商人が仕入れをするときの「売ってくださるお客様に良くしようね」その商品を「買ってくださるお客様によくしようね」その結果世の中に商品が回って「世間をよくしようね」という意味です」と。近江商人は自分の利益のために商売をしていたのではないのです。相手のためになることで利益をいただいていたのです。 また、富山の薬売りは冬の農閑期に江戸などに出向いて家々に薬を置いてくるという形態の商売をしていました。そして翌年もう一度その家を訪ねて、使った薬の分だけお代をいただいていました。「先用後利」です。「仏の利益(りやく)で病が治り、感謝とともに利益(りえき)を得る人の役に立つことをしたり、人のためになることをすることで暮らしを立てている。まさに生かさせていただいているという感謝の気持ちがそこにあるのです。
それを体現しているのが私たち日本人なのだとおもいます。

だれかの役に立ちたい!こんなシンプルで素敵なことが私たちの文化そのものなのです。
私は、そこにもう一つ加えたいです。それは、「楽しんでやること」です。「お・も・て・な・し」それはだれかの犠牲になったり無理をしたり、利益を上げるためにやるのではない。みんなが楽しんで相手のことを考えることなのだと思います。
その結果、いろいろな利益がついてくればそんなうれしいことはありません。

もうひとつ「おもてなし」とよく似た使い方をされる言葉にホスピタリティがあります。
「ホスピタリティ【hospitality】心のこもったもてなし。手厚いもてなし。歓待。」
(hospitalityについては諸説定義している方や団体があるのですが私はあえて国語辞書で調べたものを記しています。一説にはホスピタリティの語源は、ラテン語のHospics(客人等の保護)から派生していて、主従関係があるなどとする文献もあります)
欧米にも素晴らしい文化があります。顧客ロイヤルティ協会ではホスピタリティの要諦は、「泣くものとともに泣き、笑うものともに笑う」(新約聖書ロマ書12)。」と紹介しています。
「ホスピタリティ」でも「おもてなし」でもかまいません。欧米の文化と日本人の伝統的気質が相乗して、現代の日本人らしい「おもてなし」が広がることを願っています。
お客様のお役に立ててうれしい・楽しいという気持ちで、私たちらしいさりげないちょっとした心配り「Little Touch」を提供していきたいと思います。

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